CIRCULAR
Estimado asociado/a,
Por si le resultad de interés, remitimos información sobre una encuesta abierta en la Unión Europea en relación a buenas prácticas en materia de opiniones y calificaciones de los consumidores en línea que nos hacen llegar desde CEHAT.
Encuesta de la UE sobre los principios y recomendaciones de buenas prácticas en materia de opiniones y calificaciones
de los consumidores en línea
–Proyecto de respuesta de HOTREC–
La Comisión Europea ha abierto una encuesta para recabar la opinión de las partes interesadas sobre los Principios y recomendaciones de buenas prácticas en materia de opiniones y calificaciones de los consumidores en línea. El plazo para las respuestas se ha fijado en el 2 de noviembre de 2021 y los resultados de la encuesta se debatirán el 24 de noviembre.
Antecedentes:
Estos Principios se han elaborado sobre la base del trabajo Multi-stakeholder platform on quality of tourism accommodation in the framework of a study commissioned by the European Commission, DG GROW.
Tanto HOTREC como HSU han sido muy activos dentro de la plataforma multipartita, orientando el trabajo hacia la atención de las reseñas en línea, en lugar de la acción de la UE sobre la armonización de las calificaciones de calidad de los hoteles/estrellas de los hoteles. La presentación del documento en el que se esbozan 10 principles relating to hotel review providers has shaped the Principles por los consultores que dirigen la plataforma multipartita.
Los Principles for a Code of Conduct se dirigen a los proveedores de mercados en línea que ofrecen reservas, servicios de comparación de compras, metabuscadores en línea, reseñas y calificaciones para todo tipo de alojamientos situados en la Unión Europea (en adelante, “proveedores”). Deben considerarse como una guía para los proveedores sobre las mejores prácticas. Sin embargo, no deben considerarse como una orientación jurídica.
Próximos pasos:
Se invita a los miembros de la HOTREC a:
· Proporcionar comentarios al borrador de respuesta de la HOTREC antes del viernes 29 de octubre a las 16h (Nota: la HOTREC ha solicitado una ampliación del plazo para responder a la encuesta hasta al menos el 5 de noviembre; la HOTREC ampliará el plazo para comentar, a los miembros, hasta el 4 de noviembre si se aprueba esta solicitud e informará a los miembros en consecuencia).
· Proporcionar su propia respuesta a la encuesta, basándose en esta respuesta si así lo desean.
· Animar a los miembros hoteleros a responder directamente a la encuesta.
Proyecto de respuesta de HOTREC:
1. ¿Contribuyen los Principios propuestos a mejorar la transparencia, la fiabilidad y la comparabilidad de las opiniones y calificaciones de los consumidores en línea?
La HOTREC acoge los principios como un paso importante hacia una mayor transparencia, fiabilidad y comparabilidad de las opiniones y calificaciones de los consumidores en línea. Por supuesto, hay margen para seguir mejorando:
· Como principio general, se debe privilegiar la intervención humana y el control editorial sobre la inteligencia artificial, especialmente cuando se trata de mitigar conflictos o resolver casos más complejos.
· La información de los sitios de reseñas no debe estar sesgada para desviar a los usuarios hacia canales de reserva de terceros.
· Los sitios de reseñas deberían “por diseño” animar a los autores de reseñas a presentar información precisa y a reseñar únicamente instalaciones que hayan sido realmente utilizadas.
· En el punto 1.3, también debe quedar claro que una reseña “falsa” puede ser eliminada por los proveedores.
· En el punto 1.7, consideramos que un plazo mínimo de 14 días para eliminar la información ilegal es demasiado largo. Cualquier notificación de información ilegal al proveedor de la plataforma debería llevar a su eliminación inmediata.
2. ¿Añaden los principios propuestos valor para los consumidores?
Es probable que el proyecto de principios propuesto para el Código aumente la fiabilidad de las reseñas y puntuaciones para los consumidores. Para mejorar aún más la fiabilidad, sugerimos que:
· Que los símbolos de las estrellas no se utilicen para las puntuaciones de las reseñas (en lugar de simplemente “evitarlas”)
· Notificar las posibles divergencias entre los sistemas de estrellas nacionales es pertinente, pero debe ser muy matizado: se debe hacer entender a los consumidores que, aunque haya ligeras divergencias, en general se puede considerar que los sistemas de estrellas proporcionan una indicación muy fiable de la calidad de un hotel en todos los mercados.
. Los sistemas de estrellas oficialmente reconocidos van de una a cinco estrellas: las afirmaciones de que un hotel es de “seis”, “siete” o incluso “ocho estrellas” no deben reflejarse en la visualización de la clasificación por estrellas.
· Cualquier contenido visual subido por el usuario que pueda demostrarse fácilmente que es descaradamente falso debería ser eliminado inmediatamente de la plataforma.
· Cuando sea relevante, las puntuaciones agregadas deberían tener en cuenta cualquier cambio reciente de gestión.
3. ¿Generan los Principios propuestos beneficios que superen los costes de aplicación por parte del sector? Por favor, explique y especifique qué tipo de parte interesada soporta los costes incurridos (proveedor de mercados en línea, proveedor de alojamiento, etc.)
Consideramos que las plataformas de revisión en línea tienen los conocimientos técnicos y las competencias del personal necesarias para aplicar los principios propuestos (o están en condiciones de adquirirlos fácilmente). Es probable que la aplicación de los principios represente pequeños costes marginales para los sitios de revisión, que se compensan con creces con procesos más eficientes en los sitios de revisión y procesos de mitigación potencialmente más largos. Los principios también podrían reducir los costes potenciales y el tiempo perdido por los hoteleros al tratar con reseñas falsas, abusivas o ilegales.
4. ¿Son eficaces las orientaciones para apoyar la aplicación de los Principios? En caso negativo, ¿cómo podría revisarse y mejorarse? ¿Qué otras orientaciones recomendaría?
Los pasos escalonados que se han esbozado para la orientación de la aplicación y el seguimiento del código de conducta parecen apropiados y viables, pero quizás les falte algo de ambición y detalle. Las reseñas de los sitios web repercuten en los consumidores y la cuestión de la exactitud de las reseñas en línea genera interés en la opinión pública y en los medios de comunicación, en particular los especializados en viajes y turismo. Consideramos que el “lanzamiento suave” ofrece una buena oportunidad para comunicar de forma amplia y ambiciosa el lanzamiento del código, incluyendo un comunicado de prensa e información específica en las redes sociales. Lo ideal es que el intervalo de tiempo entre el lanzamiento suave y el oficial sea lo más breve posible y que se fije una fecha clara para el lanzamiento oficial con bastante antelación.
5. ¿Dejan los Principios propuestos suficiente flexibilidad para el desarrollo de nuevas formas de presentar las opiniones y calificaciones de los consumidores en línea? Por ejemplo, ¿métodos que podrían desarrollar los proveedores de mercados en línea para permitir una mejor experiencia del consumidor en el futuro?
Consideramos que los principios ofrecen una buena orientación, pero no restringen a los proveedores de sitios de reseñas la posibilidad de innovar en nuevas formas de presentar y mostrar las reseñas. De hecho, podrían llevar a los proveedores de sitios de reseñas a prever nuevos métodos de presentación, fomentar la innovación en este ámbito e incorporar sistemas de carga de contenidos que favorezcan la exactitud de las reseñas por diseño. De los principios debería desprenderse que nada impide a los proveedores de sitios de revisión tomar medidas más ambiciosas para mejorar los procedimientos de clasificación y visualización, siempre que se mantengan en línea con los principios básicos del código de conducta.
6. ¿Dónde deberían estar disponibles los Principios para ser más visibles (sitio web de la Comisión Europea, sitios web de los proveedores de mercados en línea, otros)?
Como ya se ha dicho, consideramos que la cobertura de prensa y la visibilidad en las redes sociales sobre el lanzamiento de los principios es un factor importante para su éxito. El borrador de los principios debería ser fácil de encontrar y mostrarse de forma destacada en los sitios web de los proveedores de sitios de reseñas en línea y en cualquier otro sitio web que ofrezca acceso a las reseñas. Cuando sea pertinente, los hoteleros también deberían tener la posibilidad de mostrar los principios en sus propios sitios web y estar en condiciones de poder dar a conocer la existencia de los principios a los huéspedes.
7. ¿Qué barreras principales prevé para el posible desarrollo de los Principios en un posible Código de Conducta?
Tememos que las principales barreras para el éxito de un código de conducta para las opiniones en línea sean la voluntad de los proveedores de sitios de opiniones en línea de apoyar, promover y aplicar los principios y las posibles complicaciones para que los actores de esta industria alcancen un consenso fuerte y ambicioso. También queremos llamar la atención sobre la necesidad de que las plataformas de sitios de reseñas ofrezcan a los hoteles cierta flexibilidad a la hora de enviar datos legibles por máquina de los alojamientos acreditados, ya que pueden existir diferentes formatos de datos legibles por máquina. La práctica de “raspar” los sitios web de los hoteleros para extraer los datos debe ser muy desalentada.
8. ¿Con qué frecuencia deberían revisarse los Principios? ¿Parece realista el ciclo de revisión de 3 años?
Un ciclo de revisión de 3 años parece realista y factible. Los comentarios de los consumidores y de sus organizaciones representativas pueden ser valiosos para mejorar el código de conducta en futuras iniciativas de revisión.
9. ¿Considera que hay oportunidades para la revisión por pares y el control de la aplicación de los Principios? En caso afirmativo, ¿de qué forma?
La HOTREC estaría en condiciones de contribuir a la revisión en curso de los principios y a la evaluación comparativa de su éxito en diferentes mercados de la UE y de Europa, sobre la base de las opiniones del sector hotelero.
10. Por favor, comparta cualquier otro comentario que quiera hacer sobre los Principios.
Puede que merezca la pena explorar el desarrollo de un código de conducta similar para sitios de reseñas de opinión que cubran otros servicios de hostelería como bares, restaurantes y discotecas, que pueden enfrentarse a problemas similares con reseñas en línea falsas, engañosas o ilegales.