En artículos anteriores hemos hablado de la necesidad imperante de que nuestro negocio sea visible en el mundo digital y la importancia de cuidar con esmero, recursos y dedicación nuestra reputación online. Hoy intentaremos analizar esta necesidad desde la cara oculta de la moneda, cuando, como profesionales y empresarios, nos damos cuenta de que en vez de un buen remedio para mejorar tu imagen de marca o incrementar tus ventas se convierte en una verdadera amenaza para tu hotel o restaurante.
¿Cómo reaccionarías si un cliente ante una mala experiencia vivida te amenaza con escribir un comentario destructivo en internet? ¿Y si esa mala experiencia vivida por el cliente es una mentira para poder sacar algún beneficio, gratuidad o descuento del servicio ofrecido? No hace mucho tiempo atrás, los directores de hotel nos topábamos casi a diario con clientes ‘caraduras’ que se valían de la protección extrema de los turoperadores con los que contrataban su estancia para chantajearnos y sacar tajada de problemas, muchas veces, inexistentes e insignificantes que se traducían en cuantiosas sumas de dinero, upgrades durante su estancia o futuras vacaciones gratuitas. Era muy complicado luchar contra ese círculo vicioso de clientes amparados por un gran turoperador que les daba la razón y nos amenazaba con dejar de contratarnos si no atendíamos a esas descaradas demandas. Temíamos escuchar la expresión: “I want compensation”, ya que seguidamente teníamos que irremediablemente bajarnos los pantalones y negociar lo innegociable. En los presupuestos anuales incluíamos una partida económica importante, que aún existe, de quejas y reclamaciones.
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