Desde que apareció el término calidad en el sector hotelero, todas las actividades encaminadas al bienestar de nuestros clientes se podían resumir en una encuesta física donde como empresas podíamos obtener, de manera privada, las impresiones de nuestros huéspedes.
Pero ¿qué ha pasado con la llegada de internet? La principal característica de esta nueva era es la cantidad de información; hoy día cualquier tipo de cliente puede conocer cómo es su hotel antes de visitarlo, e incluso qué impresiones han tenido otros clientes de los servicios, ubicación o del trato recibido.
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